CERMEN
A Clínica Cermen, de Medicina Nuclear, nos trouxe um dos nossos maiores desafios quando quis melhorar o seu atendimento aos clientes.
Começamos com o fato de que lida com radioatividade, para execução de exames para detecção de doenças, em geral, de gravidade.
O seu atendimento aos clientes era competente e cuidadoso, mas dentro de uma plataforma tradicional.
Nossa metodologia se mostrou necessária e adequada quando tivemos que lidar com pacientes e acompanhantes que estavam convivendo ou tinham a perspectiva de vir a conviver com alguma doença grave.
E também ao lidarmos com um ambiente médico complexo e exigente, impactando diretamente tanto o pessoal da área médica quanto da administração.
Também tivemos que agir dentro da exigente legislação, não só médica, mas também referente ao tratamento de substâncias radioativas.
Por outro lado, contamos com a disposição, envolvimento e total apoio de todos os responsáveis pela Clínica, o que permitiu que alcançássemos êxito com uma qualidade excelente.
Decidimos então, criar uma experiência que acolhesse a todos em um ambiente de paz e com um olhar mais positivo de cada um sobre sua realidade.
Com isso permitimos que a confiança e o relaxamento de todos interferissem positivamente em todos os processos desde o primeiro contato com a clínica.
Começamos retirando qualquer referência médica do ambiente de atendimento inicial da clínica. Transformamos a recepção em uma grande sala de estar e nela implantamos uma galeria de arte.
A cuidadosa curadoria permitiu o acesso do público às exposições dentro das características do atendimento da clínica.
Aqui, o envolvimento e dedicação dos gestores da clínica e dos funcionários, desde a estruturação do novo modelo até a preparação e implantação efetiva, garantiu não só a qualidade da proposta, mas a excelência no atendimento e a manutenção do novo modelo dentro desta excelência.
Conseguimos ter uma resposta unânime de alta satisfação de todos os envolvidos no processo.
Proprietários, pacientes, acompanhantes, fornecedores, médicos, técnicos, pessoal administrativo, do atendimento, dos órgãos de controle e da sociedade.
O meio ambiente foi impactado positivamente pelo fortalecimento do já rigoroso atendimento às normas médicas e referentes ao uso de radioatividade.
E a sociedade pela criação de uma Galeria de Arte na cidade.
Este trabalho foi reconhecido quando foi finalista de um concurso Internacional de design de serviços da SDN - Service Design Network, da Alemanha.
Hoje integra a sua biblioteca de referências de melhores práticas em Design de Serviços.